В начале поездки (при установлении контакта):

• Представьтесь чётко и просто. Подойдите, назовите себя и цель Вашего визита. Например: «Здравствуйте! Меня зовут Иван, я Ваш таксист. Я довезу Вас до (название места, например, поликлиники или дома)».
• Говорите спокойно, медленно и доброжелательно. Ваш тон и улыбка помогут снизить тревожность.
• Не задавайте сложных вопросов. Избегайте открытых вопросов, на которые трудно ответить. Вместо «Куда Вам нужно?» (человек может забыть) лучше сказать: «Я Вас отвезу к дочери Марии» (если Вам это известно).
• Помогите сесть в машину. Не торопите, предложите руку для опоры, откройте дверь.
   

Во время поездки (главное — безопасность):

• Создайте спокойную обстановку. Уберите громкую музыку, закройте окна, чтобы не было шумно. Это уменьшает стресс и предотвращает перевозбуждение.
• Не вступайте в споры. Если пассажир говорит что-то неверное (например, «Мы едем не туда!» или «Я уже должен был быть дома!»), не спорьте. Не пытайтесь его переубедить логически. Соглашайтесь и успокаивайте. Например: «Всё в порядке, я знаю дорогу, мы скоро будем на месте. Вы в безопасности».
• Постарайтесь отвлечь. Если пассажир беспокоится, попробуйте мягко сменить тему. Например: «Какая прекрасная погода сегодня! Посмотрите, какие клумбы посадили».
• Отвечайте на повторяющиеся вопросы. Человек может десять раз за поездку спросить «Куда мы едем?». Отвечайте каждый раз одинаково спокойно, как в первый раз: «Мы едем к вашей дочери, Ольге. Объедем это озеро — и мы на месте».
• Следите за языком тела. Если видите, что человек напряжён, нервничает, можно сказать что-то успокаивающее: «Всё хорошо, мы почти приехали».
• Главное правило — не корректировать реальность. Ваша задача — не доказать правду, а благополучно доставить человека.
   

В конце поездки (в момент прибытия и после):

• Заранее предупредите о прибытии: «Сейчас мы подъедем, вот тот белый дом».
• Помогите пассажиру выйти из машины, проводите до двери подъезда. Даже если Ваш пассажир выглядит уверенно, он(а) может мгновенно забыть, где находится и зачем.
• Убедитесь, что человека встретили. Если у подъезда никого нет, помогите набрать нужный номер на домофоне и дождитесь, пока родственник выйдет. Если что-то пошло не так (дверь не открывают, по телефону не отвечают), позвоните тому, кто заказывал такси, и уточните, что делать. Не уезжайте, пока не убедитесь, что человек в безопасности.
   

Что делать в сложной ситуации?

• Если пассажир вдруг стал агрессивен или сильно беспокоится, остановитесь в безопасном месте и включите аварийку. Говорите тихо и медленно: «Я здесь, чтобы помочь Вам. Всё хорошо. Мы просто немного отдохнем и поедем дальше». Не спорьте, не проявляйте ответной агрессии.
• Если пассажир хочет выйти в неположенном месте, спокойно объясните, почему это небезопасно: «Давайте я отвезу Вас до самого дома, здесь нельзя останавливаться, а там Вас уже ждут».
• Важно постоянно поддерживать связь с родственниками. Номер человека, который заказал такси, обычно есть в приложении. Это ваш главный контакт в непонятной ситуации.
• Если заказчиком выступил сам пожилой человек, но по прибытии пассажира никто не встретил и(ли) Вы подозреваете, что адрес был указан некорректно, позвоните на горячую линию поисково-спасательной службы «ЛизаАлерт»: 8 (800) 700-54-52 и сообщите о найденном дезориентированном человеке.

Краткая памятка

Говорите спокойно, не спорьте, успокаивайте и отвлекайте. Не оставляйте пассажира одного, пока не передадите в руки встречающим. Ваше терпение и понимание в этой ситуации — это не просто профессиональная услуга, а настоящая помощь и проявление человечности.