Поведение во время обслуживания:

• Не торопите и не подгоняйте: человеку с деменцией нужно значительно больше времени, чтобы понять вопрос, принять решение, найти документы в сумке, вспомнить пин-код. Проявите терпение.
• Не переубеждайте и не спорьте: если клиент утверждает что-то неверное (например, что он уже приходил сегодня или что у него другая сумма на счёте), не спорьте и не доказывайте, что он неправ. Это вызовет только агрессию или обиду. Лучше мягко переведите разговор: «Давайте я проверю эту информацию по компьютеру».
• Предлагайте помощь: если видите, что человек растерян, не может заполнить бланк или вспомнить пин-код, предложите помощь: «Давайте я помогу Вам заполнить это», «Не волнуйтесь, бывает, что цифры забываются. Может, у Вас есть записка?».
• Контролируйте процесс: действуйте по инструкции, но с человеческим отношением. Если операция требует подтверждения (например, крупное снятие средств), вежливо поинтересуйтесь целью: «Хорошо, мы сейчас подготовим для Вас эту сумму. Вы не хотите, чтобы Вам помог кто-то из близких забрать такую большую сумму?» Это может быть проявлением заботы, а не просто подозрением.
   

Безопасность и юридические аспекты:

• Будьте бдительны, но тактичны: люди с деменцией очень уязвимы для мошенников. Если вы видите явные признаки неадекватности (клиент не может вспомнить своего имени, говорит о странных переводах «в полицию» или «за выигрыш»), это повод проявить повышенное внимание.
• Привлеките третье лицо: если операция рискованная, вежливо спросите: «Для такой операции нам требуется присутствие доверенного лица или Вашего родственника. Это правило нашего банка / почты для Вашей же безопасности. Можете ли вы позвонить своему сыну / дочери или другому родственнику?».
• Действуйте по инструкции своей организации: узнайте, есть ли у вашего банка или почтового отделения внутренние регламенты на такие случаи. Возможно, есть возможность позвонить родственникам, чьи контакты указаны в карточке клиента, или привлечь службу безопасности для ненавязчивой помощи.
• Фиксируйте случаи: Если вы заметили, что клиент регулярно приходит и ведет себя неадекватно, сообщите об этом руководству. Возможно, они смогут связаться с родственниками (если те известны) для решения проблемы.
   

Чего следует избегать:

• НЕ говорите с пожилым человеком свысока или как с ребенком.
• НЕ повышайте голос. Говорить громче — не значит говорить понятнее. Это только напугает.
• НЕ проявляйте раздражение и нетерпение.
• НЕ исправляйте резко и не спорьте («Я Вам только что объяснил!», «Нет, это неправда!»).
• НЕ принимайте на свой счет возможную агрессию или грубость — это симптомы болезни.
   

Краткая памятка

Установите контакт: спокойно представьтесь. Оцените состояние: поймите, может ли человек адекватно взаимодействовать. Упростите: задавайте простые вопросы. Предложите помощь: помогите сформулировать запрос. Обезопасьте: если операция кажется Вам подозрительной, вежливо приостановите её и предложите подключить родственника. Сообщите руководству: если ситуация выходит из-под контроля, обратитесь к старшему менеджеру или службе безопасности. Ваша внимательность и человеческое отношение могут защитить человека от финансовых потерь и унижения.